5 השאלות שאתם חייבים לשאול את הלקוחות שלכם

כמעט תמיד קיים פער בין נקודת המבט של הלקוח ובין נקודת המבט של הספק. הפער בולט בשתי נקודות עיקריים, הלקוחות תופסים אותנו אחרת מהתפיסה העצמית שלנו (לטוב ולרע) ומה שנדמה לנו שחשוב, הוא לא בהכרח מה שבאמת חשוב בעיני הלקוחות.

בשיווק, הדיאלוג עם הלקוחות, היא הדרך היחידה לסגור את הפער. היכולת שלנו להקשיב ולהבין מה הלקוחות אומרים לנו היא גורם מפתח להצלחה.

כמעט כל החברות בתחום ה – B2B עושות זאת (דיאלוג והקשבה) פחות מדי.

אם לא עשיתם את זה, אין סיכוי שהתוכנית השיווקית (תוכנית הצמיחה, תוכנית ייצור הביקושים) תהיה אפקטיבית.

דיאלוג, גם עם מספר קטן של לקוחות, יאפשר לכם לדעת את מצבכם האמיתי מנקודת מבט הלקוח וימנע מכם הסתמכות על תחושות בטן והשערות לא מבוססות.

בנוסף, הדיאלוג ישפר את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, בני אדם מעריכים כאשר פונים אליהם ומבקשים לשמוע את חוות דעתם.

ניתן להכין רשימה ארוכה של שאלות, אך מצאתי ש – 5 השאלות הבאות הן הכרחיות, ממוקדות ומספקות תמונת מצב טובה. התשובות שתשמעו תאפשרנה לכם, מהר מאוד, לבצע הערכת מצב ולדעת אם יש צורך לבצע שינויים במתכונת הפעילות שלכם.

למה בחרתם לרכוש מאיתנו? (שאלה שעוסקת בעבר)

בדרך כלל, תקבלו תשובה אחת מייד. התשובה המיידית תאפשר לכם לדעת האם יש הלימה בין האסטרטגיה השיווקית והמסרים שלכם (מיצוב, USP, value proposition) ובין הסיבה שגרמה ללקוחות לבחור בכם.

אם תפתחו את הדיון עם הלקוח תגלו תמונה מורכבת יותר.

מה הדבר העיקרי שאנחנו חייבים להקפיד להמשיך ולעשות עבורכם? (שאלה שעוסקת בהווה)

שאלה זו עוסקת בחיי היום יום המשותפים שלכם עם הלקוח.

מהתשובה תדעו מה הדבר העיקרי שהם מעריכים בארגון שלכם במהלך הקשר השוטף – מוצר ותכונה מסוימת בו, שירות מסביב לשעון, עדכוני מוצר תכופים וכיו”ב.

מהתשובה תדעו על מה אתם צריכים לשים את הדגש, כדי לשמר או לשפר נאמנות לקוחות ובנוסף מה הגורם המרכזי שעשוי לבדל אתכם מהמתחרים.

מה הדבר המשמעותי שנוכל לעשות כדי לשפר את החוויה שלכם? (שאלה שעוסקת בעתיד)

המציאות דינמית, אי אפשר לשקוט על השמרים.

התשובה לשאלה זו תכוון אתכם איפה ואיך להשתפר, איך תגדילו את הערך שאתם מספקים ללקוחות. היא הבסיס ליצירת צמיחה מתמדת. כל הנושא החדש של growth teams, שצמח בעולם הסטרט-אפים, (אך רלבנטי לכל חברה) עוסק בשאלה זו.

גם התשובה לשאלה זו, תכוון אתכם איך לשפר את נאמנות הלקוחות.

במידה ותפנו אלינו לקוחות, מה תגידו עלינו?

התשובה כאן תעזור לכם לזקק את הבידול שלכם.

קודם כל, תדעו לפי אופי התשובה שתקבלו, אם בכלל יפנו אליכם לקוחות.

אם כן, מה בדיוק יאמרו, באיזה מונחים ישתמשו? אילו דוגמאות יתנו? גם תשובה זו תעזור לכם להבין איך תופסים אתכם. לעתים רחוקות קרה לי שהלקוחות אמרו, בדיוק מה שציפיתי שיאמרו. יש סיכוי שתלמדו מכך על ערך מרכזי שאתם מספקים להם ולא חשבתם שהוא משמעותי. יתכן שתרצו שיאמרו דברים נוספים, שכרגע אינם אומרים. כך תוכלו לכוון לפעילות שיווקית שתוביל אותם לומר את אותם דברים נוספים.

מה מילת החיפוש בגוגל בה תשתמשו לחיפוש מוצר או שירות כמו שלנו?

כולנו היום, בכל פעולת חיפוש אישית או עסקית, מתחילים בהקשת מילות חיפוש בגוגל.

חובה שלקוחות ימצאו אתכם בקלות, כאשר הם מחפשים מוצר או שירות כמו שלכם. נתון חשוב זה הוא קריטי  לכל פעילות ה  – inbound lead generation.

האם אתם יודעים את התשובות של הלקוחות שלכם לשאלות אלו?

התחילו בקטן, ראיינו עוד השבוע חמישה לקוחות.

זו דרך מהירה לוודא שהכסף שאתם מוציאים על שיווק מביא לתוצאות המקוות.

מיכאל גלי, gallyconsult@gmail.com, 0546540402