השיווק והמכירות שלכם חייבים להשתנות

בפוסט הקודם עסקתי בסוגיה הבאה: האם למנהלי השיווק ומנהלי המכירות בעסק שלכם יש ניסיון רלבנטי והם בעלי כישורים להוביל את החברה לעמוד ביעדיה?

בפוסט זה אקשור סוגיה זו לתהליכים רחבים יותר.

מגפת הקורונה האיצה תהליכים קיימים, אך במקביל עצרה את הפעילות הכלכלית העולמית ונתנה לכולנו הזדמנות לתפוס מרחק, ולהתבונן ללא הרעש של הפעילות השוטפת.

ההתבוננות אפשרה לנו לזהות מגמות שמשפיעות על התפתחות דפוסי התנהגות חדשים אצל לקוחות. המגמות רובן הן תוצאה של התפתחות העולם הדיגיטלי.

הן התחילו ב – B2C והיום חודרות גם ל – B2B.

מגמות אלו מחייבות אותנו לבחון את האופן בו פועלות פונקציות השיווק והמכירות שלנו.

מוצר מצוין הופך לחובה

רוב היצואנים הישראלים מתחילים את היציאה לחו"ל עם מוצר שהוא ללא יתרון מובהק, אלא רק nice to have. זה לא מספיק כי רמת הדרישות של לקוחות הולכת ועולה.

החברות המצליחות הן אלו שחותרות כל הזמן לשפר ולחדש את המוצרים שלהן.

בשנים האחרונות התפתחה תפיסת Product-led growth PLG שלוקחת את "מצוינות המוצר" לקיצוניות.

המתודולוגיה התפתחה בקרב חברות תוכנה, שהוכיחו שמוצר יוצא דופן באיכותו ייצר מכירות וצמיחה על בסיס תקשורת פה לאוזן וויראליות, כמעט ללא צורך בעבודת שיווק ומכירות. בעולם ה - B2B חברות Zoom ו – Slack הן דוגמאות בולטות. בארץ חברה בולטת שאמצה תפיסה זו היא Monday.

בחברות שהמוצר שלהן פיזי ולא דיגיטלי קשה הרבה יותר ליישם את המתודולוגיה, אבל ניתן לראות גם חברות מוצרים פיזיים שמאמצות את המתודולוגיה.

חווית לקוח מצוינת הופך לחובה

הדרישות של לקוחות לחוויית לקוח איכותית הולכות ועולות.

לקוחות דורשים חווית לקוח טובה לאורך ה - Customer Journey (מאיתור המוצר בקלות, הנגשת מידע עליו, בצוע ההזמנה ועד לאיתור מצב המשלוח ואח"כ בתמיכה).

החברות המצליחות הן אלו שחותרות כל הזמן לשפר את חווית הלקוח.

חלק ניכר מחווית הלקוח ניתנת ליישום היום בעולם הדיגיטלי.

תפקיד מנהל המוצר הופך לקריטי

מנהל המוצר הופך לתפקיד קריטי כמעט בכל חברה. הוא זה שמוביל את החדשנות במוצר ואת השיפור בחוויית הלקוח.

התפקיד נולד בפרוקטר אנד גמבל, ענק מוצרי הצריכה, בשנות ה - 30, כמנהל שיווק שאחראי על קו מוצרים.

בהי-טק התפקיד נשא אופי שונה ואומץ לראשונה בחברת HP, בשנות ה – 50.

בחברות הי-טק מנהל המוצר אמור לשקף את ה – Voice of Customer בתוך ארגון בעל אופי טכנולוגי. הוא ה – owner של המוצר בתוך הארגון משלב הרעיון, ליווי הפיתוח, השקה ולאחריה.

התפיסה אותה הנחילה HP, הפכה לרווחת יותר ויותר והוסיפה נדבכים נוספים בשנים האחרונות, במיוחד בחברות תוכנה.

עם הדרישה הגוברת לחדשנות במוצר ושיפור בחוויית הלקוח, ניתן למצוא מנהלי מוצר עם תפיסת תפקיד זו בסוגים שונים של חברות, לא רק הי-טק ולא רק דיגיטליות.

לקוחות רוצים הרבה פחות להגיע לחנויות או לפגוש ספקים

הקורונה דחפה את הקונים לדיגיטל.

מה שהתחיל כתגובה לחסמים שיצרה הקורונה הופך לשגרה.

יותר ויותר לקוחות רוכשים מוצרי צריכה (B2C) בלי להגיע כלל לחנות ולרכוש מוצרי B2B בלי פגישה פנים אל פנים ופיתוח מערכות יחסים אישיות עם מקבלי החלטה בחברות.

הדבר נכון לתוכנה ולחומרה, למוצרים פשוטים ומורכבים, להיקפי עסקה נמוכים, בינוניים וגבוהים, לעסקאות ראשונות ועסקאות חוזרות.

הצורך בפיתוח מיומנויות של מכירה מרחוק

בהתאם לסוג המוצר שאתם מוכרים וסוג הלקוח אליו אתם פונים גובר הצורך לפתח מיומנויות של מכירה מרחוק.

ב – B2C זה בעיקר E-commerce ומודלים של Self service / No touch.

ב – B2B, במוצרים פשוטים זה יכול להיות E-commerce במודלים של Self service / No touch ובמוצרים מורכבים דרך הקמת מערכים של Inside Sales.

בשני המקרים עליכם לפתח יכולת גבוהה של הדגמה דיגיטלית של המוצר שלכם.

הפגישות פנים אל פנים עם לקוחות השתנו

במידה ואתם חברה שהסתמכה על מכירה פנים אל פנים ומערכות יחסים עם לקוחות, הפגישות פנים אל פנים עם לקוחות התמעטו.

אם כבר השגתם פגישה, אסור שתתנהל כמו פעם, אסור שתהיה באנאלית.

היא חייבת להיות מיוחדת, היא חייבת להשאיר רושם יוצא דופן על הלקוח בכל המובנים (מקצועיות, שימוש בכלים טכנולוגיים, הבנת מוקדמת ומעמיקה של צרכי הלקוח, מסרים מדויקים וכיו"ב).

טרנספורמציה דיגיטלית

התשובות לשש המגמות שהצגתי נמצאות במידה רבה בעולם הדיגיטלי, אתם יודעים זאת.

אתם מזמינים חופשה ב – booking.com, משלמים לנגר ב - bit ומוציאים חשבונית דיגיטלית בעסק שלכם.

האתגר האסטרטגי הגדול ביותר שלכם היום, הוא להעביר את הארגון שלכם טרנספורמציה דיגיטלית. כך גם תוכלו לשפר באופן דרמטי את חווית הלקוח.

אם תעשו זאת נכון, זה יהפוך ליתרון התחרותי שלכם.

כל החברות מתקשות בביצוע טרנספורמציה דיגיטלית וחברות תעשיה מסורתיות מתקשות בכך עוד יותר.

בדקו איך מגמות אלו באות לידי ביטוי בעולם בו אתם פועלים ואיך זה אמור להשפיע על פונקציות השיווק והמכירות שלכם.

התניעו את השינוי.