מה עוד ניתן לעשות כדי שלקוחותיכם יהיו מרוצים ולא ינטשו

בד בבד עם הקושי במכירות בתקופת הקורונה, חברות רבות גילו את חשיבותם העצומה של לקוחות קיימים והוקירו את המאמצים לשמר אותם. מנהלים רבים תוהים מה עוד הם יכולים לעשות כדי שלקוחותיהם יהיו מרוצים מהמוצר ומהשירות?

יגאל כהן, מנכ״ל חברת המחקר LINX Market Intelligence, מספר על מנהלים שבחרו במשימות מחקריות ומודיעיניות כדי להפחית את אחוזי נטישת הלקוחות של חברותיהם, בבחינת דפוס מחשבה של פעולת מנע פשוטה וקצרה שיכולה לחסוך תקופה קשה וארוכה של בקרת נזקים.

ההסתברות למכור ללקוח קיים היא 60-70%, ורק 5-20% למכור ללקוח פוטנציאלי חדש (מקור: ISS), כך שבעוד רוב משימות ניתוח שווקים ומודיעין תחרותי מתמקדות, ובצדק, באפשרות להגדיל מכירות ולרכוש לקוחות חדשים, להלן ארבע דוגמאות למהלכים שעשויים לשמור ולמנוע נטישה של לקוחות קיימים.

1. לשלוט בנרטיב

באוקיינוס ​​האדום של שוק רווי מתחרים, מילות מפתח חדשות מושכות תשומת לב. למעלה מ -50% מהתוכן של מותגים מובילים גרוע ולא רלוונטי ללקוחות, ורק ב-72% מהמקרים יש מתאם בין יעילות התוכן למשמעות המותג (מקור: Vivendi). כשהלקוחות מקשיבים ורוצים לאמץ חדשנות, המתחרים שלכם יכולים לנצל זאת ולהפוך תכונה חדשה בטכנולוגיה שלהם לשינוי המגרש השיווקי שלהם, אפילו אם היא יחסית שולית. מי מאיתנו לא נתקל לאחרונה במונחים כמו AI, Machine Learning, Analytics כדבר הגדול החדש? לכן, שימו לב לשינויים בניסוח ההודעות של המתחרים שלכם והגיבו בהתאם.

2. מינוף החסרונות של המתחרים

הכישלונות של המתחרה שלכם הם אחד הכלים הטובים ביותר שלך לשליטה על נטישת לקוחות. 34% מהלקוחות לעולם לא יקנו מותג לאחר חוויה רעה אחת בלבד (מקור: Oracle), כך שבאמצעות מעקב אחר הביקורות השליליות על מוצרי המתחרה שלכם, תוכלו להתכונן לחוסר שביעות רצון פוטנציאלי בקרב לקוחותיכם. זיהוי נכון של דפוסי ביקורת נפוצים הוא הדרך הנכונה לחקור היטב את החסרונות שיש ללקוחות לומר על הפתרונות האלטרנטיביים, אותם כדאי למסור לצוותי המכירות והשיווק שלכם כדי להתייחס אליהם בחוכמה, ולהשפיע לשלילה על מקבלי ההחלטות מבחירת פתרונות אלה על פני שלכם.

שילוב תובנות אלו ב-Battle Cards יסייעו באופן פעיל לנציגי מכירות בהנחיית לקוחות פוטנציאליים לראות בבהירות את הערך בפתרון שלכם ולעבור מאינרציה להחלטה.

3. שימוש בסיפורי הצלחה של לקוחות

סיפורי לקוחות נראים ככלי שיווקי פשוט ובנאלי, אך ניתן לנצל אותם בצורה חכמה. 62% מהלקוחות משתפים אנשים אחרים בחוויותיהם הרעות (מקור: Salesforce), ולכן ברור ששווה להשקיע את הזמן להבין מלקוחות מדוע הם מרוצים, אך לא רק כדי ללמוד מה גורם לו להישאר, אלא גם להעלות את נאמנות הלקוח בפועל (יש יותר טוב מלקוח שמשכנע את עצמו להישאר?) אלא גם במובן תחרותי: הן יכולים ליידע אתכם כאשר המתחרים פונים אליהם, ולספר מה הם מציעים.

4. נתח את הצד הביקוש

ניתוח צרכי הלקוח יכול לעזור לכם לחדד את ההבנה לגבי לקוחות קיימים ואפילו לחנך אותם באמצעות דוגמאות לשימושים אליהם הם לא היו מודעים. משימה מחקרית כזו של פיצוח הצרכים של צד הביקוש יחזק על מאמציכם בפיתוח קונספט, בפיתוח מוצרים, בניתוח ערך, במכירות ועוד. מלבד זיהוי סוגי הצרכים השונים של הלקוח שהניתוח עשוי להוביל (מחיר, שימושיות, נוחות וכולי), תוכלו ללמוד כיצד לפלח את קהל הלקוחות שלכם ולהפעיל אסטרטגיית שימור ממוקדת.

כלי נפוץ לניתוח כזה הוא Customer Sentiment Analytics, שעושה שימוש במתודולוגיות מחקר לאיסוף, סטנדרטיזציה וניתוח משוב הלקוחות על המוצרים או השירותים השונים בשוק.